Avis consommateurs

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Premier certifié ISO 20488 pour Bureau Veritas Certification

17 sep. 2019

Eclairage et discussion avec le premier certifié : l’entreprise Vroom et son directeur général, Nicolas Grumberg.

La norme ISO 20488 porte sur l’avis en ligne des consommateurs. Publiée en 2018, elle concerne un sujet qui nous intéresse tous, à l’heure des faux avis sur les sites marchands ou d’utilisation malintentionnée de ces avis.

BVCertification : Pourriez-vous présenter votre activité ?

N. Grumberg : Vroomvroom.fr est le premier comparateur d'auto-écoles en France. Nous référençons l'ensemble des 13 000 auto-écoles en activité et nous aidons les futurs candidats à trouver leur future auto-école. Nous diffusons un ensemble d'informations : adresse, horaires, tarifs, modes de financement proposés, taux de réussite,... et bien entendu les avis des anciens élèves ! Notre site a été consulté l'an dernier par 1,2 millions de visiteurs uniques : c’est le nombre de candidats passant le permis chaque année !

BV : Les avis consommateurs sont au cœur de votre activité : quelle est l’importance d’être certifié ?

N. G : Le fait de laisser un avis est apparu dès le lancement de Vroomvroom.fr en 2013. L'objectif de notre site internet était d'ajouter de la transparence dans un secteur qui en manquait cruellement. Nous avons donc mis en place un système de vérification des avis. Nous exigeons pour cela que chaque élève qui poste un avis nous envoie un justificatif prouvant qu'il a effectué une formation au sein de l'auto-école (facture, planning, livret de formation). Cette vérification est faite manuellement par notre équipe.

Les avis sont au cœur de notre activité. Ce sont eux qui attirent chaque jour plusieurs milliers de candidats sur notre site. Ils sont également très importants pour nos partenaires auto-écoles. Ces entreprises doivent désormais gérer leur réputation en ligne. Les avis sont un élément important de leur notoriété. 

BV : Qu’apporte la norme ISO 20488 par rapport à la réglementation ?

Je ne peux que parler des avis de consommateurs dans le cadre du secteur de l'enseignement de la conduite. Le Ministère de l'Intérieur a mis en place un label « qualité des formations au sein des écoles de conduite » courant 2018. L'un des 23 critères de qualité de ce label consiste à collecter des avis de consommateurs (donc des élèves) auprès d'un organisme tiers chargé d'en vérifier l'authenticité. Afin d'aider nos partenaires à respecter les critères de ce label, il était donc naturel que nous fassions reconnaître notre processus de gestion et de vérification des avis comme étant conforme à la norme ISO 20488.

Evaluer son process « avis client en ligne »

La norme ISO 20488 définit les exigences et les recommandations relatives aux principes et aux méthodes à appliquer par les gestionnaires d'avis lors de la collecte, de la modération et de la publication des avis en ligne de consommateurs.

Cette norme peut faire l’objet d’une évaluation par un organisme comme Bureau Veritas Certification. C’est le choix fait par VroomVromm afin d’afficher en toute transparence ses bonnes pratiques et de disposer d’éléments de preuve. 

Elle repose sur un principe bien connu des acteurs de la Qualité : l’amélioration continue. Elle précise des recommandations pour les différentes étapes :

  • La collecte des avis,
  • Leur modération,
  • La publication.

La norme ISO 20488 est internationale. Elle vise à donner les bases d’un standard sur ce sujet. Elle complète les dispositifs réglementaires – en France, le décret n° 2017-1436. Elle est un bon élément de réponse aux défis posés par les polémiques autour des avis sur les sites Internet.  

Pour tout renseignement : Bureau Veritas Certification - 04 72 52 20 52 - info.certification@bureauveritas.com

Visitez le site de Vroom France