L'avenir du Retail
Une question de confiance

Les consommateurs, de plus en plus exigeants, se méfient des marques : restaurer la confiance est indispensable pour les séduire et les fidéliser.

Après le choc de la crise sanitaire, la consommation s’est relancée dans les points de vente, mais aussi et surtout en ligne.
Le retail connait une période faste… pour les marques qui savent répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, mais aussi gagner leur confiance.
Quand seuls quatre acheteurs sur dix font entièrement confiance aux détaillants pour exécuter les commandes comme promis, comment rassurer les clients, et se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel ?

Retail : une vraie perte de confiance, dans un marché en pleine croissance

Au Royaume-Uni, 89% des clients affirmaient en 2019 qu’ils arrêteraient d’acheter une marque si la confiance était rompue. 
Or, aujourd’hui plus que jamais, le retail semble peiner à garder, sinon à gagner la confiance de ses clients dont les exigences se durcissent autant qu’elles s’additionnent.. 

Pour rassurer et séduire, les marques ont souvent misé sur les « avis consommateurs ».
Mais la multiplication de commentaires fictifs sur certaines marketplaces entâchent, là encore, les avis « certifiés » qui suscitent désormais la méfiance.

Dans un environnement ultra concurrentiel où le recours au e-commerce explose, cette défiance est à double tranchant.
D‘une part, elle intervient dans un contexte sanitaire encore fragile, où la logistique a été et continue d’être mise à mal par des rouages au ralenti.
D’autre part, les confinements successifs ont fait du commerce en ligne le terrain de jeu des nouveaux consommateurs : en 2020, les ventes ont augmenté de 24% sur ce canal, et représentent 20% de toutes les ventes au détail. D’ici 2040, 95 % des achats devraient être réalisés en ligne. 

Mais qui dit fortes demandes, dit fortes attentes.

Les nouveaux critères de la satisfaction client : le client est roi

En ligne ou en boutique, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils recherchent des produits de qualité, mais attendent aussi une relation fluide : pour 4 consommateurs sur 5, l’expérience client est aussi importante que les produits ou articles fournis.
A tel point qu’en moyenne, 40% d’entre eux se tourneront vers un concurrent s’ils ont vécu une mauvaise expérience avec une marque. Les enjeux sont forts !

Relever le défi de la satisfaction client est d’autant plus difficile que les critères des consommateurs sont de plus en plus nombreux et variés.
Si l’empreinte environnementale ou les valeurs de la marque caracolent en tête des éléments clés pour créer la préférence, l’expérience d’achat devient un outil essentiel de fidélisation pour séduire ces clients qui n’ont que l’embarras du choix. 

Frais de livraison offerts au-delà d’un certain montant, livraison le jour même ou frais de retours gratuits : les marketplaces ont placé la barre haut pour monopoliser leur marché, et habitué leur clientèle à une expérience « frictionless ».
Un luxe pour des retailers soumis aux mêmes attentes… Mais qui n’ont pas les mêmes moyens, confrontés par ailleurs à une demande en ligne croissante et parfois des difficultés logistiques ou d’approvisionnement.

Comment restaurer la confiance ?

Comment offrir une bonne expérience d’achat et restaurer la confiance dans un tel contexte ? 

• Tenir vos promesses – de délai de réponse, de délai de livraison, etc.
  Vos produits aussi doivent être conformes aux engagements, notamment en matière de qualité ou de durabilité.
• Se tourner vers la validation d’un tiers de confiance.
  Il rassurera le client quant à la sincérité de la marque, en attribuant un label ou une certification à ses produits.
  Aux Etats-Unis, ¾ des consommateurs sont attentifs à la présence d’un label sur les produits alimentaires qu’ils achètent, et sont prêts à payer plus cher un produit labellisé. 
• Faciliter l’accès à une information complète, garantie, impartiale sur les produits sera, dans les années à venir, un véritable levier de différenciation pour les marques.
  Elle saura rassurer des clients toujours plus méfiants, et les fidéliser.