Le secret d’ATOL pour percer dans l’audio

Lorsque, courant 2016, Atol Audio lui propose de faire certifier son laboratoire, Camille Lecat n’hésite pas une seconde : « Pour moi, c’était l’opportunité d’offrir encore plus de valeur ajoutée à mes patients », explique l’audioprothésiste installée depuis 2014 à Bergerac, en Dordogne. La certification, c’est VeriSelect Audioprothésiste, un référentiel qualité mis au point par Bureau Veritas en 2003, et dont la nouvelle version a été validée par l’audit du laboratoire Bondier-Lecat Audition en 2017. Hakima Laib, responsable Qualité chez Atol, a participé à la rédaction du nouveau référentiel : « Son objectif est de valoriser le savoir-faire et la qualité de la prise en charge dispensée par nos audioprothésistes, des professionnels de santé à part entière ».

Instaurer un climat de confiance 

Accueil des clients déficients auditifs et de leur famille, qualité de l’information dispensée, formation du professionnel, liberté dans le choix de l’appareillage, conformité de la prothèse, qualité du dossier client, suivi du traitement et mesure de la satisfaction des patients : au total, 8 engagements qualité sont passés au crible du référentiel VeriSelect Audioprothésiste, à l’occasion d’un audit d’une journée environ.

En amont toutefois, une préparation assidue est nécessaire, comme le rappelle Jérémy Omnes, auditeur du laboratoire de Camille Lecat : « Selon les pratiques existantes, il faut compter plusieurs semaines pour la mise en conformité d’un laboratoire indépendant avec ce référentiel : établissement de 2 devis au choix pour l’appareillage du consommateur, niveau sonore dans la cabine de mesure… ».

Jérémy Omnes insiste surtout sur les échanges qui ont eu lieu le jour de l’audit avec l’audioprothésiste : « Rien de mieux que le dialogue pour instaurer un climat de confiance », assure-t-il. « Nous ne sommes pas là pour porter un jugement sur la qualité professionnelle, mais pour évaluer les meilleures pratiques au regard du référentiel ». Une réassurance d’autant plus importante que les démarches qualité n’en sont qu’à leurs débuts dans la filière. « Si nous avons voulu certifier l’un de nos laboratoires partenaires, c’est aussi pour accompagner notre ambition : développer notre offre audio en nous différenciant dès le départ sur le plan de la qualité du service », insiste Hakima Laib.

Atol et l’audio : 3 questions à Eric Plat, Président Directeur-Général d’Atol

Atol est une coopérative d’opticiens indépendants. Quelle est son ambition dans la filière audio ?

« Nous voulons faire d’Atol Audio une enseigne reconnaissable, à l’image d’Atol Les Opticiens, classée 3^e en notoriété sur le territoire français. Aujourd’hui, sur nos 760 points de vente, 150 proposent des services audio, mais pas nécessairement sous l’enseigne Atol. Nous voulons poursuivre notre développement dans la filière et hisser notre part de marché dans l’audio à égalité à celle de l’optique, soit 7 %. »

Comment la démarche de certification VeriSelect Audioprothésiste vous y aide-t-elle ?

« Elle nous positionne comme un acteur qui place la qualité, le professionnalisme et l’amélioration continue au fondement de sa stratégie de croissance. La certification de Madame Lecat initie un mouvement que nous souhaitons généraliser à l’ensemble de notre réseau d’audioprothésistes. »

Pourquoi les opticiens développent-ils une offre audio ?

« L’ouïe et la vision sont deux sens essentiels et complémentaires. Même la sécurité sociale le reconnaît : en cas d’atteinte importante de la vision, une meilleure prise en charge est consentie pour l’équipement auditif. En ce sens, la cohabitation des deux professions dans notre réseau est un plus pour nos clients. Surtout que les parcours médicaux qui les conduisent chez un opticien ou un audioprothésiste sont similaires. Au même titre que nous l’avions fait pour l’Optique, la certification VeriSelect nous semble donc primordiale pour une approche qualitative de l’Audio au service de nos clients. »

Proximité au patient

Contrairement aux idées reçues, l’audioprothésiste n’est pas un simple technicien. « Ce professionnel de santé fait le lien entre le patient et son médecin ORL », développe Hakima Laib. « Sa mission ? Mettre au point la meilleure prothèse pour son client et le suivre sur la durée. Une fois l’appareil installé, il peut rencontrer son patient 2 à 4 fois par an au moins », ajoute-t-elle. 

De fait, un lien fort peut se nouer au fil du temps. « Pour un patient, la décision de se faire appareiller est souvent une étape douloureuse. Voilà pourquoi l’écoute et le suivi sont indispensables », insiste Camille Lecat. Jérémy Omnes confirme : « Lorsque j’assiste à un premier rendez-vous, je porte une attention particulière à l’anamnèse, ce moment où l’audioprothésiste cherche à comprendre ce qui amène la personne à se rendre en laboratoire. J’observe si le professionnel fait preuve d’empathie vis-à-vis du client et de son entourage, car la famille est souvent présente lors du premier entretien ».

Un regard extérieur et bienvenu

Après l’audit de janvier 2017, Camille Lecat a obtenu la certification VeriSelect Audioprothésiste le 2 août 2017. Prochaine étape : un audit de suivi qui aura lieu une fois par an.

Du côté d’Atol Audio, on espère que la démarche fera des émules au sein du réseau d’audioprothésistes. Pour Camille Lecat, en tout cas, l’intérêt de la certification pour les professionnels indépendants ne fait aucun doute : « En tant qu’indépendants, nous sommes livrés à nous-mêmes, sans pouvoir bénéficier du regard extérieur d’un groupe ou d’une enseigne. La certification qualité est un bon moyen de vérifier que nous appliquons les meilleures pratiques de la filière ».