Center Parcs labellisés avant leur réouverture : « l’expérience des visiteurs est améliorée »
Fermés en pleine crise Covid-19, le Groupe Pierre et Vacances-Center Parcs rouvre progressivement ses sites avec un impératif : assurer la sécurité de ses clients comme de ses collaborateurs. Toutes les mesures sanitaires mises en place sont labellisées SafeGuard - Bureau Veritas. C’est le cas notamment dans les 5 « Center Parcs » français du Groupe et de Villages Nature Paris. Explications avec Bruno Guth, Directeur des Opérations Center Parcs France, et Grégoire Caruhel, Directeur adjoint Risques opérationnels Center Parcs Europe.
Quels sont les impacts de la crise du Covid-19 pour Center Parcs ?
Bruno Guth : Du jour au lendemain, nos domaines sont passés d’un taux d’occupation moyen de plus de 76 à 0 %. A présent, dans un contexte moins anxiogène marqué par un besoin de grands espaces et de retrouvailles avec ses proches, nos sites bénéficient de nombreux atouts : au cœur de la nature, des activités de plein air, des logements spacieux et éloignés les uns des autres... Charge à nous de renforcer encore plus la sécurité et l’hygiène, indispensables pour offrir des moments inoubliables à nos clients.
Quelle méthode avez-vous suivi ?
Grégoire Caruhel : Center Parcs a l’habitude des systèmes de management et des démarches basées sur la concertation, la prise en compte des parties prenantes et l’amélioration continue. Nous sommes déjà certifiés sur deux référentiels (ISO 14001 pour l’environnement et ISO 50001 pour l’énergie) et labellisés Clé Verte. Intégrer le Covid-19 et sa gestion sanitaire à notre stratégie RSE selon cette méthode était une évidence. Nous avons ainsi passé au crible tous les process de nos 35 métiers et de nos 100 activités pour adapter nos pratiques à ce contexte.
Quelles mesures avez-vous déployé ?
B. G. : Les clients sont sensibilisés dès leur arrivée. Le personnel d’accueil leur présente les mesures sanitaires en vigueur et les règles à respecter. Des flyers indiquent où se trouvent les distributeurs de gel hydro-alcoolique et des panneaux signalent les lieux où le port du masque est obligatoire. Autre exemple : les activités des clubs enfants sont adaptées et organisées dès que possible en extérieur. Côté restauration, les horaires des restaurants sont élargis et la livraison en cottage encouragée. Pour les salariés, le recours au télétravail est favorisé dès que le métier le permet et les horaires de travail sont aménagés pour respecter les flux. Enfin, dans l’espace aquatique, les clients disposent de créneaux horaires de 3h afin de limiter l’affluence. Et la satisfaction est au rendez-vous : avec moins de monde dans les bassins et moins d’attente aux toboggans, l’expérience est certes raccourcie, mais améliorée ! ainsi un maximum de clients en profitent.
Pourquoi opter pour le label SafeGuard ?
G. C. : C’est une garantie, un gage de sérieux délivré par Bureau Veritas, bureau de contrôle reconnu. Décrocher un label apporte la preuve de la qualité des actions menées, une marque de confiance que nous donnons à nos clients et nos salariés. Nous voulions obtenir ce label avant la réouverture de nos sites. Et la procédure, structurée en deux étapes, parfaitement adaptée au contexte, nous a encouragés.
D’abord, une journée pour passer en revue avec l’auditeur les 10 items de la certification, comme le respect des gestes barrières ou les mesures de distanciation sociale. Tout se fait, à distance, par vidéo : nous décrivons les actions, puis présentons leur concrétisation à l’auditeur, par écrans interposés. C’est un gain de temps et cela évite des déplacements ! Dans un second temps, dans un délai de 3 mois, une visite mystère devra venir confirmer le maintien de la labellisation.
Que vous apporte ce label ?
B. G. : C’est une reconnaissance. Une manière de faire savoir avec transparence ce que nous déployons et de nous engager dans une logique de progression constante en embarquant l’ensemble de nos équipes, au service de l’expérience client.