Avec ces mesures, les pharmacies mettent en place un haut niveau de qualité
La crise sanitaire a souligné l’importance accordée à la médecine de proximité par nos concitoyens. En première ligne dans la relation des Français avec le monde de la santé, le métier de pharmacien connaît de nombreux bouleversements depuis plus d’une décennie : conseils, parapharmacie, suivi des patients… . La démarche Pharma Système Qualité aide les professionnels à relever ces nouveaux défis.
Il n’est pas toujours facile aux pharmacies de garantir la qualité optimale de leurs services, car les officines sont sans cesse investies de nouvelles tâches depuis la loi Hôpital, patients, santé et territoires (dite HPST) de 2009 : vaccination, dépistage, éducation à la santé, diagnostic, suivi des patients... « Avant, notre rôle se cantonnait essentiellement à la dispensation de médicaments, explique Laëtitia Hible, présidente de l’association Pharma Système Qualité. Maintenant, nous avons de nouvelles missions, le pharmacien doit à la fois gérer la santé des gens et gérer sa petite entreprise. Cela nécessite une bonne organisation. Les pharmaciens sont peu formés à cela ».
L’association Pharma Système Qualité a mis en place depuis 2009 la démarche de certification ISO 9001 – QMS Pharma® pour accompagner les officines dans ces transformations. Cette certification garantit au pharmacien le plus haut niveau de qualité dans l’organisation de l’entreprise et également dans l’accompagnement et le conseil aux patients. En moyenne, selon Laëtitia Hible, le coût de la non qualité s’élève à environ 17 000 euros par an pour une officine moyenne.
Organiser l’entreprise, soigner les patients
La démarche Pharma Système Qualité est ouverte à toutes les officines, indépendantes ou membres d’un groupement de pharmacies, et traite les deux aspects du métier : celui de chef d’entreprise comme celui de professionnel de santé. La norme ISO 9001 est la plus connue dans le monde pour certifier le management de qualité. Elle cible, par exemple, les ressources humaines, la communication interne, la gestion des dysfonctionnements et elle s’appuie sur la mise en place d’indicateurs d’efficacité pour un meilleur suivi. Le référentiel QMS®, mis en place par pharmaSuisse, vise pour sa part directement le cœur du métier de pharmacien : préparation en laboratoire, accueil et accompagnement des patients, services pharmaceutiques, stocks…
Concrètement, une officine indépendante ou un groupement de pharmacies qui veut s’engager dans cette démarche se rapproche de Pharma Système Qualité, qui lui fait parvenir un manuel de bonnes pratiques à vérifier ou à mettre en place, ainsi qu’un planning de travail pour les réaliser. Elle doit d’abord effectuer un autodiagnostic de lancement, puis un premier rendez-vous téléphonique est fixé au bout de trois mois. La mise en place de la démarche est soutenue au fil de l’eau par Pharma Système Qualité via des notes qualité mensuelles, des visioconférences, des newsletters, des formations en région… Au bout de 6 à 8 mois, la pharmacie réalise une auto-évaluation en ligne obligatoire. Parmi les mesures prises dans le cadre de la démarche, Laëtitia Hible cite pêle-mêle « la mise en place de réunions d’équipe, l’installation du logiciel LQO fourni par l’association pour le traçage des dysfonctionnements ou des appels au médecin, l’établissement d’une stratégie d’entreprise et d’un plan de formation, la double vérification pour la dispensation de médicaments ou encore la gestion des services pharmaceutiques ou non conventionnels, comme la consultation en diététique ». En tout, le processus prend de 8 à 14 mois au bout desquels l’officine obtient la certification ISO 9001 – QMS Pharma.
Des audits qualité sur site
L’évaluation des pharmacies engagées est notamment réalisée par des audits sur site, réalisés en interne par l’association Pharma Système Qualité. Pour sa part, Bureau Veritas audite chaque année l’association, chacun des groupements impliqués et un échantillon de pharmacies engagées. Bureau Veritas réalise ainsi une centaine d’audits chaque année auprès de pharmacies volontaires ou tirées au sort par échantillonnage. La certification est valable tant que la pharmacie renouvelle son engagement auprès de l’association, qui recommande un minimum de trois ans afin de pouvoir installer l’ensemble des mesures préconisées.
En tout, selon Laëtitia Hible, 2 700 officines, soit 13% des pharmacies françaises, sont engagées dans cette démarche. La présidente de l’association constate « une organisation plus fluide et une réduction du stress des équipes partout où la double certification a été adoptée. La crise sanitaire a prouvé l’importance d’une meilleure gestion pour faire face à toutes les situations. On a donné aux pharmaciens les outils d’organisation pour être plus sereins et plus efficaces ».