ALLSafe chez Accor, un label pour dormir sur ses deux oreilles
Au coeur de l'été, les familles sont partagées entre le besoin de s’évader et la prudence qui reste de mise. Les entreprises doivent elles aussi allier reprise économique et santé des collaborateurs. Dans ce contexte particulier, la labellisation ALLSafe permet aux structures accueillant du public de garantir des standards sanitaires du plus haut niveau, et internationalement reconnus. Une démarche volontariste, indispensable pour redémarrer l’activité dans « le monde d’après » dans laquelle s’est lancé le Groupe ACCOR. Explications.
Dès le début de la crise, le groupe Accor s’est attelé à recenser les exigences réglementaires (protocoles sanitaires, droit du travail) dans l’ensemble des régions du monde où il est présent, ainsi que les recommandations de l’Organisation mondiale de la santé. Cependant, l’hôtelier a mis en place des règles allant un cran plus loin car désormais, la sécurité sanitaire devient une exigence non plus réglementaire, mais bel et bien sociétale. « Il s’agissait d’anticiper les craintes, et de prévoir les meilleures conditions d’accueil possibles pour l’ensemble de notre écosystème : clients, collaborateurs, propriétaires des murs, mais aussi tour-opérateurs et autres offices du tourisme », explique Antoine Dubois – SVP Global Marketing Strategy chez Accor.
Antoine Dubois – SVP Global Marketing Strategy chez Accor.
Les experts internes ont donc créé sur mesure un protocole « maison », fidèle à l’univers Accor. Une attention particulière a été portée au lobby des hôtels, qui concentre l’essentiel des interactions, et dont un maximum d’opérations a été digitalisé. « Nous avons aussi revu entièrement le nettoyage de la chambre, des éléments de lit et de salle de bains, ainsi que la restauration, avec une traçabilité accrue des matières premières et une réorganisation des interactions en cuisine ».
Dans cette démarche, les hôtels Accor se sont néanmoins adjoint les compétences d’un tiers de confiance indépendant et expert sur ces métiers depuis près de 200 ans. L’implantation internationale de Bureau Veritas a ainsi facilité l’intégration dans un protocole unique de toute l’hétérogénéité du réseau Accor, qui compte aussi bien des resorts en Asie et des hôtels parisiens de 70 chambres. « Nous sommes très fiers d’accompagner Accor dans cette démarche qui vise à réinstaurer de la confiance. Notre démarche a été celle d’un réel partenariat, allant de la définition des bonnes pratiques à respecter, le développement sur mesure de e-learning et de guides managers, au déploiement du label ALLSafe. Cette crise met en exergue les enjeux Hygiène et Sécurité d’une société toujours plus globale C’est précisément notre métier et l’expertise de Bureau Veritas. » explique Nathalie Gaillard VP Sales & Marketing Bureau Veritas France. Et Pascal Bailloux, Key Account Manager Bureau Veritas d’ajouter : « Nous avons à cœur de pouvoir apporter toute notre valeur ajoutée pour permettre aux estivants et travailleurs d’affaires de retrouver le chemin des hôtels ».
« Par ailleurs, le positionnement multi-secteur de Bureau Veritas a permis d’enrichir notre réflexion avec les pratiques de filières connexes telles que la restauration ou les événements. Cela nous permet d’apporter une réponse qui est cohérente avec les autres expériences que vivent nos clients », se félicite Antoine Dubois.
ALLSafe, un label propriétaire pour garantir la cohérence au sein du réseau
En Europe seulement, l’industrie touristique a perdu plus de deux millions de nuitées entre janvier et mars 2020, et environ un milliard d'euros par mois. Pour rassurer ses clients et ses collaborateurs, le groupe Accor a développé avec Bureau Veritas le référentiel ALLSafe. Ce label établit 40 points d’audit : règles d’hygiène et de distanciation physique, marquage au sol, stock de masques, présence de gel dans les ascenseurs, nettoyage des points de contact toutes les deux heures, mais aussi capacité de la direction à réagir de manière adéquate en cas de suspicion de contamination. Tous ces aspects sont revérifiés quelques mois plus tard lors d’une visite mystère.
« La collaboration avec Bureau Veritas était très importante pour nous, car extrêmement lisible et rassurant pour notre clientèle internationale, du fait de la notoriété de marque en France et à l’étranger », affirme Renaud Gasnier, SVP Franchise France Nord chez Accor. Après une expérimentation menée dans des hôtels de classe économique (avec des effectifs moindres et davantage polyvalents), les directeurs ont pu constater la facilité de mise en œuvre de la démarche de labellisation ALLSafe, et s’en sont fait les ambassadeurs auprès de leurs pairs.
Le groupe espère voir 80 % de son réseau minimum labellisé prochainement et se félicite d’observer des taux de réservation satisfaisants pour la période estivale, preuve que les labels ont atteint leur objectif : rebâtir la confiance. Comme le résume Renaud Gasnier, « le client est aujourd’hui accueilli derrière un masque et une vitre en Plexiglas, ce qui n’est pas dans notre ADN. Grâce au protocole, nous apprenons à travailler différemment, ce qui permet de conserver l’essence de notre métier : la relation et le sourire ».