• Demandez un devis

EXIGENCES DE SERVICE POUR LES CENTRES DE CONTACT

Garantir l’expérience client

Les centres d’appels et la satisfaction client

Les centres d’appels sont au coeur de la relation client. Ils sont souvent critiqués pour la mauvaise qualité de leur service : temps d’attente trop long, qualité des échanges médiocre, difficulté à obtenir une réponse claire et pertinente,…autant de sources d’insatisfaction client.
Pour améliorer ces pratiques, la norme ISO 18295 précise un cadre de référence à l’échelle mondiale. Publiée en juillet 2017, cette nouvelle reconnaissance définit un système de management de la qualité adapté à ce métier et à ses évolutions.

 

CENTRES DE CONTACT CLIENTS (CCC)
La norme prend en compte l’évolution des activités des centres : les réponses par email, par tchat ou sur les réseaux sociaux.

Les bénéfices

- Vous gagnez en efficacité grâce à cette norme rédigée spécifiquement pour votre métier,
- Vous améliorez votre service client : vous créez un cadre pour une expérience client réussie et
pérennisée,
- Vous êtes certifiés, d’après une norme ISO, une garantie pour tous vos partenaires en France et à
l’étranger,
- Vous impliquez votre personnel, il participe activement à la qualité du service.

La certification ISO 18295 : objectif, un haut niveau de service

La norme ISO 18295-1 est un outil destiné au centre de contact. Elle fixe les exigences pour garantir la qualité du service attendue sur :
 - La communication client,
 - Le traitement des réclamations,
 - L’implication du personnel.

La certification ISO 18295 vise à montrer son engagement à améliorer l’offre des services, l’expérience client et la relation avec les collaborateurs. La certification dure trois ans et prévoit un audit annuel.
Pour vos centres, il peut aussi être intéressant d’être certifié ISO 9001 (qualité) ou ISO 27001 (protection des systèmes d’information).
Bureau Veritas Certification propose ces prestations et peut vous auditer de manière à optimiser votre temps.

 

 

Note : il existe aussi une norme définissant les exigences des donneurs d’ordres faisant appel aux services de centre de contacts clients : c’est l’ISO 18295-2.

Contactez-nous

contact

Bureau Veritas Certification
04 72 52 20 52
Envoyez un email

  • Algérie
  • Angola
  • Argentine
  • Arménie
  • Australie
  • Autriche
  • Azerbaïdjan
  • Bahamas
  • Bahreïn
  • Bangladesh
  • Barbades
  • Biélorussie
  • Belgique
  • Bénin
  • Bermudes
  • Bolivie
  • Bosnie-Herz�govine
  • Botswana
  • Brésil
  • Brunei
  • Bulgarie
  • Burkina Faso
  • Burundi
  • Cambodge
  • Cameroun
  • Canada
  • Cap vert
  • République centrafricaine
  • Tchad
  • Chili
  • Chine
  • Colombie
  • Congo
  • République démocratique du Congo
  • Costa Rica
  • Code d'ivoire
  • Croatie
  • Cuba
  • Curaçao
  • République tchèque
  • Danemark
  • Djibouti
  • République dominicaine
  • Équateur
  • Egypte
  • Salvador
  • Guinée équatoriale
  • Érythrée
  • Estonie
  • Ethiopie
  • Fidji
  • Finlande
  • France
  • Antilles françaises
  • Gabon
  • Géorgie
  • Allemagne
  • Ghana
  • Gibraltar
  • Grèce
  • Groenland
  • Guatemala
  • Guinée
  • Guinée-Bissao
  • Honduras
  • Hongrie
  • Islance
  • Inde
  • Indonésie
  • Irak
  • Israël
  • Italie
  • Japon
  • Jordanie
  • Kazakhstan
  • Kenya
  • Corée du Sud
  • Koweït
  • Lettonie
  • Liban
  • Liberia
  • Libye
  • Lituanie
  • Luxembourg
  • Madagascar
  • Malawi
  • Malaisie
  • Mali
  • Malte
  • Mauritanie
  • Mexique
  • Monténégro
  • Maroc
  • Mozambique
  • Myanmar
  • Namibie
  • Pays-Bas
  • Antilles néerlandaises
  • Nouvelle-Zélande
  • Nicaragua
  • Niger
  • Nigeria
  • Norvège
  • Oman
  • Pakistan
  • Panama
  • Paraguay
  • Pérou
  • Philippines
  • Pologne
  • Portugal
  • Porto Rico
  • Qatar
  • Roumanie
  • Russie
  • Rwanda
  • Saint-Pierre-et-Miquelon
  • Arabie saoudite
  • Sénégal
  • Serbie
  • Seychelles
  • Sierra Leone
  • Singapour
  • Slovaquie
  • Slovénie
  • Somalie
  • République d'Afrique du Sud
  • Espagne
  • Sri Lanka
  • Suriname
  • Suède
  • Suisse
  • Syrie
  • Taïwan
  • République Unie de Tanzanie
  • Thaïlande
  • Togo
  • Trinidad-et-Tobago
  • Tunisie
  • Turquie
  • Turkménistan
  • Ouganda
  • Ukraine
  • Émirats arabes unis
  • Royaume-Uni
  • États-Unis d'Amérique
  • Uruguay
  • Ouzbékistan
  • Vénézuéla
  • Viêt Nam
  • Yémen
  • Zambie
  • Zimbabwe
  • Autres sites
  • Afrique
  • Site Groupe
  • Moyen orient
  • Asie du Sud-Est
Selectionnez votre activité, vos biens et/ou le service recherché
Votre activité

Vos biens

Nos services