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En 2008, le Guide de la satisfaction des clients a été émise afin d’assurer une évaluation de la satisfaction clients des différents types – Grands comptes, Clients de portefeuille et Clients de marché de masse.
Ce guide est basé sur les bonnes pratiques des 15 pays de Bureau
Veritas de quatre divisions - Industrie et infrastructures, Services
aux gouvernements et Commerce International, Marine et Biens de
consommation.
Depuis sa première édition, le Guide a été déployé dans plusieurs grands pays, comme l’Espagne, l’Italie, la Russie, la Chine et l’Amérique du Nord et aussi dans le cadre des projets spécifiques comme le marché immobilier et Inspection & Vérification en Service en France.
"L’enquête de satisfaction des clients du marché immobilier a été menée dans quatre grands pays européens, comme la France, l’Angleterre, l’Espagne et l’Allemagne et nous a permis de construire le plan d’actions 2010 et de détecter les projets clés. Les enquêtes de satisfaction sont un excellent outil et elles doivent être prises en compte lors de l’élaboration de la stratégie des relations clients." Liem Nguyen, Directeur du Marché Immobilier Groupe.
En 2010, le Guide a été mis à jour avec le programme d’appels "mystères", émanant des "leçons clés" des projets réalisés. Le Guide inclut les éléments suivants:
- Gestion du projet dans le cadre des enquêtes de satisfaction et des appels Mystères (depuis la fixation des objectives jusqu’ à la présentation des résultats)
- Outils associés et modèles avec des exemples (Grille d’évaluation, Scénarios mystères et Présentation des résultats et Plan d’actions)
En savoir plus sur notre Programme "Pilotage de la Satisfaction clients" et les études de cas internes, merci de visiter notre section Qualité, Hygiène-Santé, Sécurité et Environnement.
